Acercando el mundo online al offline

¿Por qué hoy en día hay todavía gente que cree que hacer una página web es volcar el contenido de lo que se vende sin más?

La clásica pregunta…¿Por qué no vendo? …Y entonces te metes en el sitio web y no encuentras lo que buscas, no hay fotos de los productos, no hay manera de resolver dudas…Y tú preguntas; ¿Pero alguna vez te has metido en tu sitio web o se lo has pedido a alguien?

El contenido no cambia pero localizarlo o hacerlo interesante, sí. Una imagen vale más que mil palabras…

Hoy en día todavía existe mucha gente que no han terminado de entender cómo deben gestionar un sitio web para sacarle partido.

Por desgracia parece que todo el mundo tiene más o menos claro lo que persigue cuando crea una página de ecomerce, VENDER, pero también es muy frecuente que olvide que los que compran son PERSONAS, con su nivel de exigencia, desconfianza, limitaciones técnicas en mucho casos…

Me gustaría centrarme en los Ecomerce. Si os poneís a navegar por internet podréis comprobar con tristeza que hay muchísimos sitios en los que se nota que el que los diseño se olvidó de que son personas las que tienen que usarlo. En muchos caso está clarisimo que ninguna persona, ni tan siquiera sus creadores los han intentado usar.

Creo que el mayor problema que hay es que todavía hay mucha gente que no se da cuenta de que los negocios online y offline no son tan diferentes. En ambos hace falta sentido común y empatía con los usuarios/clientes.

Para mí la única diferencia que hay entre un negocio online y otro offline es la figura física del dependiente y que no puedes tocar los artículos, (bueno sí y que tienes que esperar a que te llegue a casa). Un negocio online no debería de diferenciarse mucho de un gran supermercado. En ambos negocios existen las mismas necesidades y figuras pero con distinto nombre y pequeñas diferencias en sus funciones, me explico

  • Al igual que en un supermercado físico tenemos carteles al comienzo de cada pasillo indicándonos lo que podemos encontrar en ellos, un sitio web debe tener en todas sus páginas un menu a partir del cual los usuarios puedan localizar los artículos. Como en las secciones del supermercado, en los sitios web, los artículos han estar de agrupados por categorías. Esto facilita la navegación al usuario y por tanto la conversión, al igual que lo hacen los carteles en los supermercados. De otro modo los usuarios/clientes vagaran perdidos y se irán sin comprar.
  • Es necesario un mapa del sitio, como lo hay en algunos supermercados, que facilite que los usuarios puedan ir directamente donde está lo que necesitan ahorandoles tiempo y por tanto aumentando su satisfacción.
  • Por otro lado, al igual que en los supermercados contratan a expertos que les asesoran de cómo colocar sus productos en su escaparate o en el interior del negocio para coseguir más ventas, en los sitios web hay que hacer lo mismo delegando en un analista web que analize el comportamiento los usuarios en la web y en un diseñador web experto que tenga en consideración el negocio en su conjunto a la hora de diseñar el sitio.
  • La imagen del sitio web es fundamental ya que el usuario no puede tocar los productos. Es imprescindible tener buenas fotos de los productos e información sobre los mismos. No queremos que sólo nos compren los que nos conocen si no conseguir nuevos clientes y para ellos hay que dar información sobre el producto de forma que despertemos el interés en los usuarios. El interés y la necesidad de los usuarios mostrandoles la utilidad de los productos através de la información.
  • Como en los sitios online no tenemos la figura del dependiente, es importantísimo que la búsqueda funcione muy bien y que siempre esté disponible un teléfono de contacto o una dirección de mail por si con la búsqueda los usuarios no lograsen su objetivos.
  • Imprescindible dar la posibilidad de que los usuario dejen sus opiniones para mejorar es sitio. Equivaldría al buzón de sugerencias o la atención al cliente de los negocios offline.
  • Resaltar las ofertas, como hacen en los supermercados.
  • El envío. Uno de los pilares en los que se apoyará la confianza del cliente en nosotros. Es fundamental dar una información detallada de los tipos de envío, los tiempos y los costes asociados a cada uno de ellos. Al mismo tiempos es muy importante permitir a los clientes hacer un seguimiento de la situación de su pedido hasta el momento de la recepción. Una vez que hemos pagado, todos queremos saber dónde esta nuestro producto y cuándo vamos a poder disfrutar de lo que hemos comprado.
  • Publicidad. Al igual que las grandes superficies mandan folletos de sus productos y ofertas ya sea en papel o vía mail, los sitios web deben dar a sus usuarios la posibilidad de suscribirse para recibir información relevante para ellos sobre las ofertas que tenga el sitio. De éste modo tenemos a nuestros clientes informados de las ofertas y tenemos más posibilidades de vender. De lo contrario dependemos única y exclusivamente las visitas que surjan de cubrir necesidades.

Como podeis ver, ambos son negocios en los que lo que se ha de perseguir es que el usuario se sienta seguro y cómodo en el sitio. Hay que darle al usuario todas las comodidades posibles y ganarse su confianza para conseguir que convierta y ganarse su fidelidad.

Es imprescindible que naveguemos por nuestras páginas web para entender la experiencia del usuario. Creo que aunque sea a pequeña escala hay que hacer siempre test de usabilidad. Realmente el origen de este post no ha sido otro que descubrir que muchos sitios web no han hecho un test de usabilidad en su vida porque de otro modo se habrían dado cuenta de que es imposible localizar algo, documentarse y comprar.

Si no podemos tocar los productos, precisamos de información tanto de las características del producto como de su imagen.

Entiendo que los pequeños negocios no tengan un departamento que haga test de usabilidad, pero cuando encargas a alguien que te diseñe una web, que menos que navegues por ella y que le pidas a alguien externo que lo haga también (un amigo, un familiar) para ver cuáles son vuestras sensaciones…

Como no tengo ganas de ganarme enemigos no voy a poner ejemplos, pero estoy segura de que todos habéis encontrado cientos de web como los que acabo de describir, en la que se ve que el que los diseñadores no entendían el negocio ni a los usuarios que iba dirigido y por descontado, se nota que nadie que pudiese ser posible usuario la probó antes de utilizarlas con usuarios reales. Una lástima; estoy convencida que hay sitios que tienen buenos productos pero que como el sitio no está bien diseñado, no venden.

Cuando se encargue a alguien que nos haga el diseño de una página ha de entender nuestro negocio y el perfil de usuario que va a tener el sitio. La navegación ha de ser sencilla y sitio atractivo, eso es lo que se vé de partida en el sitio, es la carta de presentación.

En resumen

Un buen diseño para que entre por los ojos, un buen menu para ayudar al usuario a localizar lo que busca, un buen buscador por si no localiza en el menú lo que busca o desea hacer una búsqueda directa, buenas imágenes de los productos e información, opción de contacto visible por si necesita resolver cualquier duda, una buena navegación, un poceso de conversión (pasos para comprar) simple y una información detallada de todo lo referente al envío. Hay que ganarse la confizana del posible usuario, asi que el sitio debe parecer y ser profesional.

Apliquemos las mismas exigencias que al negocio offline.

Comprobaciones básica del buen funcionamiento del sitio web:

  1. Ver que el menú está bien organizado permitiendo localizar y acceder a los distintos productos con facilidad.
  2. Probar que el buscador de la página funciona correctamente usando distintos argumentos de búsqueda.
  3. Comprobar que todos los artículos tienen foto e información util para el usuario.
  4. Validar que los datos de contacto funcionan, ya sea una cuenta de correo o un teléfono.
  5. Confirmar que el proceso de conversión o compra es sencillo y tiene pocos pasos.

Igual que en el mundo offline no dan lo mismo una imagen u otra en el offline tampoco…

¡¡¡ Socorro !!!
¡ Ya veo los míos !

“Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos.” Manifiesto Cluetrain

“Licenciada en Económicas por la Universidad Autónoma de Madrid cuenta con el Award of Achievement in Web Analytics por la Universidad Bristish Columbia, Marta cuenta con más de catorce años de experiencia en el sector de la consultoría financiera y de negocio, gestionando equipos y participando en proyectos internacionales para empresas de América y Europa.

Siempre ha mostrado interés por el análisis de los datos, extraer información útil de ellos y entender los comportamientos y acciones que se desprenden de esos datos. Le encanta profundizar en la problemática individual de cada cliente y este fue el camino por el que llegó a la analítica web.

Disfruta del trato con las personas, el análisis de situaciones y la búsqueda de soluciones más adecuadas para la consecución de los objetivos fijados.

En la analítica web ha encontrado el escenario perfecto; tienes que afrontar retos constantes, intentar comprender el comportamiento y necesidades de las personas y en las @MadridGeekGirls las mejores compañeras para éste viaje, inteligentes, divertidas y muy profesionales, siempre están dispuestas a echar una mano y compartir conocimientos.”

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Hecho con cariño desde Madrid por las Madrid Geek Girls.