Contenido difamatorio sobre mi marca, ¿Qué puedo hacer?

Si has buscado tu marca en internet y te has encontrado con perlas como:

  • Timo
  • Estafa
  • Ladrones
  • Son un asco
  • Me han robado
  • Les voy a denunciar

En ese caso, bienvenido! Tienes un problema de reputación. ¿Y ahora qué hacemos?

contenido difamatorio

Lo primero es dedicar recursos (tiempo sobre todo) a analizar cuál es el problema de fondo, entender las motivaciones de los usuarios a la hora de publicar esos comentarios y empezar a categorizar el contenido.

Foro a foro y tweet a tweet: lo importante es analizar qué supone una opinión personal y qué es contenido difamatorio. La diferencia es clara, el contenido difamatorio es una afirmación falsa con el objeto de dañar la imagen pública de una marca o de una persona.

Es decir, que si los usuarios dicen que tu producto es una basura (opiniones subjetivas), no toca preocuparse de la reputación, toca preocuparse de la calidad del producto. En cambio, si el contenido que se está vertiendo en la red es falso, podemos actuar y la ley nos ampara. En concreto:

  • Titulo XI del Código Penal Español
  • Los artículos 212 del Código Penal y los artículos 13 y siguientes de la Ley 34/2002 de los Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico.
  • Jurisprudencia del Tribunal Europeo de Derechos Humanos (Sentencia de 24/10/2013 – recurso 64569/09, caso Delfi AS v. Estonia).

Son sólo algunos de los artículos donde viene recogido el derecho al honor sobre la propia imagen. Este tipo de afirmaciones difamatorias en la red pueden acarrear la imposición de multas agravadas de entre 12 y 24 meses y penas de prisión de 6 meses a 2 años, por haber sido transmitidas por una página web y la publicidad que ello implica.

Igual que si fuésemos periodistas, nuestra voz en la red tiene eco, y las redes sociales son el medio perfecto para la amplificación. Por lo que debemos hacernos responsables de cada una de las afirmaciones que hacemos, bien sea como profesionales o bien como usuarios particulares.

eliminar contenido difamatorio

Volviendo a nuestra marca, ¿Qué podemos hacer?

Mi recomendación es documentar cada uno de los casos por separado, ¿hablamos de un foro, de un blog personal, de la cuenta de un twittero? Cada uno se merece un tratamiento distinto.

Estos son los pasos que yo sigo habitualmente:

  1. Prepara un documento detallado y preciso de cada uno de los casos, documentando mediante pantallazos y urls con cada una de las menciones, respuestas, comentarios y demás. Resaltando las palabras, afirmaciones o frases con contenido difamatorio y señalando la hora y el día en el que se produjeron.
  2. Genera un documento (un excel es suficiente) en el que se empezará a compulsar cada uno de los contactos con los webmasters o usuarios. Es decir, un histórico de las conversaciones con ellos. Cuándo les mandaste un email, qué te contestaron, en qué términos… Se deben guardar todos los emails, DM de Twitter, comentarios recibidos y enviados. En caso de que finalmente haya que llevar el tema delante de un juez, tendremos que presentar toda esta documentación.
  3. CALMA CALMA CALMA y sentido común. Toca hablar con la persona que vertió esos comentarios. Recordemos que al otro lado hay una persona igual que tú que en su momento tuvo sus razones para estar cabreada y exponer sus frustraciones en la red.

Cuando ya tenemos todo bien registrado es hora de seguir el hilo de Ariadna y dar con una forma de contacto de cada uno de los usuarios. Si el problema de reputación es con tu marca, es probable que los usuarios sean ex clientes tuyos. Si tienes bien hecha tu base de datos, es muy probable que con algunos datos puedas encontrarlos en el CRM.

Si no son ex clientes o tu base de datos no te ha permitido encontrarlos, empieza a investigar su twitter, su blog o cualquiera que sea la plataforma en la que te están difamando. Investiga a nombre de quién está su dominio en internet mediante herramientas como el http://who.is/ Por ley, cada webmaster tiene que tener su teléfono, mail, y dirección registradas públicamente.

Una seña más de que internet madura, y que los marcos regulatorios empiezan a aparecer para obligar a los usuarios y a las instituciones a ser más responsables sobre su conducta. En concreto, el diseño de algunas redes y sistemas de reputación generan la desaparición del anonimato.

No te rindas en este punto, puede que sea complicado, pero todos dejamos pistas de quiénes somos. En algunos casos no se encuentra el correo electrónico del usuario en ese blog, pero investigando puedes encontrar otros blogs en los que habla y ahí sí que puede que tenga un correo o un twitter donde escribirles.

Conversando con tu difamador

Hora de escribir y explicar. Lo más difícil de aprender en todos los niveles, es a comunicar y a hacerlo de manera efectiva. No se trata de lo que queremos decir, sino de lo que somos capaces que entienda el otro.

Mi recomendación es que todos los primeros contactos sean amigables, respetuosos y sobre todo informativos. No se trata de convertirnos en policías de la red, sino de informar que lo que el usuario está exponiendo en la red es falso. Para ello debemos estar preparados no sólo para explicar cuáles de sus afirmaciones son falsas, sino sobre todo para informar del producto, del servicio y de lo que sea necesario.

Los términos y condiciones está ahí por algo. Como usuarios tenemos la responsabilidad de conocerlos. Groupon, Groupalia y Let´s Bonus dedican buena parte de sus recursos en atención al cliente a lidiar con usuarios que se quejan porque se les caducó el cupón que compraron o no lo utilizaron siguiendo los términos y condiciones. En esos casos, ¿de quién es la responsabilidad?

Rectificar es de sabios, y en internet también hay mucho sentido común

En la mayoría de los casos (un 90%) los usuarios modifican el post, el comentario o el tweet en el que nos difamaban. La gente sorprende, casi siempre para bien. Si explicamos las cosas con sencillez y teniendo en cuenta que al otro lado hay una persona, el mensaje cala de manera efectiva y el contenido difamatorio desaparece de la red.

En esos casos, recomiendo dar las gracias y llevar a cabo un acto de reflexión. No se trata de “limpiar” sino también de aprender y seguir mejorando.

  • ¿Qué podemos mejorar del producto?
  • ¿Cómo podemos proporcionar más información o hacerla más visible para que el usuario tenga claros los términos y condiciones?
  • ¿Cómo podemos proporcionar un mejor servicio al cliente?

No sé si las quejas son un regalo, pero desde luego son una señal de alarma de que hay cosas que se pueden mejorar y rápido. Antes de lanzar productos nuevos, o seguir con el proceso de expansión, mejora los servicios y productos que ofreces. Mejor avanzar lento pero seguro.

¿Y los que se ponen farruquitos?

A nadie le gusta que le llamen la atención, nuestro ego sufre y puede que nuestra respuesta sea agresiva, poco racional y un poco fuera de madre. Es posible que nos encontremos con un webmaster, un twittero o un bloguero que no quiera eliminar el contenido difamatorio.

¿Qué hacemos?

  • Analizar nuestros recursos y medios disponibles
  • El daño real que le está haciendo ese comentario, blog o foro a nuestro negocio
  • Valorar si estamos decididos a llevar el caso a sus últimas consecuencias. Es decir, ante un juez.

Aquí hay de todo, hay empresas grandes como teleoperadoras o aerolíneas cuya estrategia es permanecer pasivos y dejar el tema correr, aunque la red esté llena de comentarios falsos sobre sus condiciones. (Probablemente también haya más de un comentario que tenga base real y esa sea una de las razones para llevar a cabo otro tipo de estrategias de reputación).

Pero también hay empresas pequeñas donde la reputación es una parte muy importante del negocio, especialmente en negocios B2B. En esos casos las empresas sí actúan y en muchos casos abriendo procesos legales.

En cualquier caso, abrir un proceso legal es algo bastante atípico. Si el contenido era realmente difamatorio, es decir falso, la mayor parte de la gente atiende a razones y lo modifica o lo elimina. Si actuamos con buena fe, y con sentido común no suele ser necesario llegar tan lejos, pero si al final es la única vía posible, nuestra labor de documentación jugará en nuestro favor.

 

Digital Reputation Manager. Siempre he creído que si comprendes los datos, estás más cerca de identificar las tendencias sociales que hay detrás. Soy Socióloga especializada en Investigación de Mercados con un máster en Marketing Digital.

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Hecho con cariño desde Madrid por las Madrid Geek Girls.