Democratización de Internet

Recuerdas cuando abrían un nuevo restaurante en la ciudad y tenías que esperar a que alguno de la pandilla fuera para que te contara qué tal, o aquella tienda de ropa tan chula, que a Mª José no le gustó nada, no por la ropa, sino por cómo la trató la dependienta…

Todo eso ha cambiado, de hecho muchos a lo mejor ni lo han vivido. Ahora no hace falta que Mª José o Pedro o Laura te lo cuenten, coges tu ordenador o smartphone y en un momento tienes miles de opiniones de gente que conoces, de gente que no, o de gente totalmente anónima. Cualquiera puede escribir su opinión donde quiera y como quiera, miles de plataformas lo permiten.

Ya no hace falta ser un “experto en” o tener una “columna en” que acredite tu “experiencia en”. Tú, él o yo nos podemos convertir en “expertos” en algo, por el simple hecho de dejar opiniones sobre algo, acreditando que estuvimos allí o que hemos estado en muchos sitios como ese y podemos tener una opinión formada sobre algo.

No eres experto por el simple hecho de dejar una opinión, sino por el hecho de que tus opiniones son reales, y compartes tu conocimiento, de eso se trata, de compartir.

Eso, tan simple, que antes no existía y que muchos lo ven como normal, se llama “democratización de Internet” . Hoy todos contamos, nos gusta dejar nuestra opinión, que otros lean que estuvimos allí, que sabemos de lo que hablamos…nos encanta que la gente abra Foursquare y vea nuestros tips.

En principio todo parece maravilloso, pero no lo es tanto cuando la opinión es negativa y cuenta cosas negativas de nuestro negocio, ¿verdad?

La conversación entre Mª Jose y tú sobre la tienda de ropa nunca fue moderada, era una conversación entre 2. Hoy en día esa opinión negativa, se multiplica por mil, y entra en juego la reputación de esa tienda de ropa, y a la dependienta se le frunce el ceño cuando ve opiniones negativas sobre su negocio. Normal ¿a ti no te pasaría?

Las nuevas tecnologías e Internet han permitido todo esto, y muchos de los negocios hoy en día funcionan bajo la premisa de compartir y opinar.

Es importante que los negocios aprendan a entender esta nueva filosofía de compartir y opinar, y en lugar de luchar contra lo inevitable, sacar lo mejor de las opiniones, tanto positivas como negativas. Al fin y al cabo es publicidad gratuita que sumada a un buen servicio, es lo que ayuda al éxito de un negocio.

Hace poco Zappos Lab publicaba un artículo donde se hablaba del valor que tiene una recomendación, es decir, cuánto dinero aporta a su facturación como empresa una opinión sobre su marca o cualquiera de sus productos en sitios como Twitter, Facebook o Pinterest. Haciendo este análisis concluyeron que una recomendación en Pinterest les aportaba 75 céntimos, en Facebook 2.08$ y en Twitter, para gran sorpresa de todos, 33.66$

Hoy compartimos varias preguntas con dos portales que permiten a sus usuarios dejar opiniones sobre sus servicios y también les preguntamos cómo miden su propia reputación. Contamos con Joseba Cortazar, de Toprural y Esmeralda del 11870:

1.- ¿Cómo creeis que influyen las opiniones en un usuario a la hora de elegir un servicio: hotel, restaurante, tienda…?

Joseba: La Radiografía del Viajero Rural que elaboramos en Toprural indica que las opiniones de otros viajeros publicadas en Internet son un factor importante a la hora de elegir un alojamiento (50%), pero hay otros factores más importantes: como las características y servicios de un alojamiento (70%), las fotos (56%) y las recomendaciones de amigos y familiares (53%).

El fenómeno de las opiniones no es algo nuevo, el viajero ya está muy acostumbrado a ellas y relativiza su importancia y las contextualiza: consulta más de una fuente y no toma en cuenta una opinión aislada, sino el conjunto de opiniones, para hacerse una idea de la imagen que traslada el alojamiento.

La cuestión es si la web que publica las opiniones cuenta con la confianza de los viajeros. Si el viajero elige una alojamiento en Toprural y comprueba que las opiniones coinciden con su experiencia volverá y repetirá. Y eso es lo que llevamos haciendo es España 12 años.

Esmeralda: Inlfuir influyen, y mucho! Cada día recibimos muchísimas impresiones de usuarios que nos cuentan cómo han descubierto un sitio motivados por las opiniones que encuentran en 11870, o que se animan a darse de alta para hacer sus propias recomendaciones después de que las de otros les hayan sido útiles. Paralelamente, cada vez son más los estudios que muestran el peso creciente de las opiniones que la gente lee en Internet en sus decisiones de consumo. Aunque las opiniones se consultan y se tienen muy en cuenta antes de elegir tal o cual sitio, también es verdad que no suelen ser tomadas cada una de ellas al pie de la letra, si no que representan una guía por la cual el usuario obtiene una especie de “valoración global” del sitio fundamentada en el conjunto de opiniones de otros. Desde luego son útiles para tener un pulso el sitio, saber si más o menos se aproxima a lo que necesitas, así como una colección de consideraciones útiles como por ejemplo cuales son los platos estrella de la carta, precio medio de la cuenta, etc…

2.- ¿Creeis que vuestros clientes están preparados para gestionar su reputación online?

Joseba: Llevamos desde el año 2000 tratando de concienciar sobre la importancia de asumir y afrontar las opiniones de forma constructiva. Hoy, la mayoría acepta que es parte inherente de la presencia en Internet (el 76% de los propietarios de los alojamientos consideran que las opiniones son útiles según una encuesta interna que elaboramos en 2010), pero hay diferencias en cómo las afrontan.
Si los responsables de los alojamientos creen que es bueno publicitarse en portales que permiten comentarios porque aumenta la cantidad de clientes potenciales, deberían asumir que también hay que dedicar algo de tiempo a mantener su reputación en los mismos y replicar a todos los comentarios, anónimos o no.

Esmeralda: Cuando empezamos hace ya casi seis años las empresas en España estaban prácticamente en su totalidad al margen de lo que se decía de ellas en Internet. Durante estos años hemos vivido de primera mano cómo se despertaba el interés o, más bien, urgía la necesdad entre las pymes españolas de empezar a escuchar a sus clientes a través de las redes. Aunque cada día aumenta la nómina de empresas que destinan tiempo y recursos a la gestión de su reputación en las redes, todavía queda un largo camino por hacer: quedan muchísimas empresas por evangelizar en este campo, y queda que las que ya están convencidas aprendan a manejar bien todas las herramientas y redes a su alcance. Lo que falta es ese cambio de mentalidad, ese “click” por el cual las empresas dejen de ver la gestión de la reputación (online y offline) como una obligación con, a menudo, connotaciones negativas, y lo perciban integrado como un área más del día a día de la empresa a la que se le puede y debe sacar muchísimo partido.

3.- Vosotros, como marca, ¿qué métricas usais para medir vuestra reputación? ¿Y qué herramientas?

Joseba: Empleamos métricas como visitas, enlaces, menciones en social media, el sentimiento, palabras asociadas a la marca, alcance viral, número de +1, descargas, y un largo etc.
Además de utilizar las métricas que nos ofrecen las redes sociales, es fundamental emplear herramientas de monitorización que nos permitan analizar quién habla de nosotros, qué dice y cómo lo dice . Para eso, empleamos tanto herramientas de pago, como Meltwater Buzz, como gratuitas: SocialBro, Topsy, Google Reader o Social Mention. Estas mismas herramientas también permiten analizar los resultados y ver su evolución y detectar tendencias. Todo ellos nos permiten saber en todo momento el grado de salud de nuestra reputación online. También empleamos herramientas de medición de influencia como Klout o Twitter Grader. Lo bueno es que hay una gran variedad de herramientas que nos permiten monitorizar y analizar, el problema suele ser elegirlas.

Esmeralda: Usamos todas las herramientas y medios de monitorización y conversación que están a nuestro alcance. En nuestro caso, a nivel gestión de reputación, quizá el punto donde ponemos más empeño y recursos es en escuchar todo lo que dicen de nosotros las personas y empresas que nos usan y dar una respuesta a cada uno de ellos: cada sugerencia que nos llega (bien porque nos llegue a través de un email, lo leamos en twitter o facebook, lo hayan publicado en un post, nos lo digan en una conversación en la oficina…) la procesamos, la analizamos con detenimiento y, si procede, cambiamos o mejoramos lo que sea. Para nosotros esta escucha es esencial de cara a seguir mejorando y construyendo la mejor herramienta posible para la gente que nos usa.

Si todavía no sabes qué dicen de tu negocio deberías investigarlo, quizá te estés perdiendo algo; y si ya lo sabes posiblemente el siguiente paso será cuantificarlo en dinero, para conocer su impacto a nivel de negocio.

Noemí Santos @noe

“Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos.” Manifiesto Cluetrain

Me gusta tener objetivos y retos, y cada día aprender algo nuevo, por eso me gusta mi trabajo, porque no es monótono. Formar parte de las #MGG es el networking más divertido que he hecho nunca .
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