Estudio del comportamiento del consumidor online en España – Online Shoppers 2014

A finales de octubre, asistimos a la presentación del estudio Online Shoppers 2014 realizado por IPSOS en colaboración con Webloyalty. En este post queremos compartir los resultados del estudio que pueden ayudar a los ecommerce a tener más información de los nuevos hábitos del consumidor online en España.

El estudio realizado es un estudio de opinión, con una muestra de 1.500 entrevistas (con un error máximo de +/- 2,6%) por medio del panel online de IPSOS. Las personas que participaron son mayores de 18 años que han hecho una compra en Internet durante los últimos 6 meses.

En el estudio se analiza el comportamiento del consumidor español a día de hoy, sus hábitos de compra a través de Internet y cómo pueden los ecommerce influir en estos hábitos.

Los resultados indican que las mujeres (52%) suelen hacer más compras online que los hombres (48%), tienen entre 25 y 44 años, la mayoría viven en pareja o viven tres personas en el hogar y se realizan más compras online en gran parte del centro y en el sur de España.  El 84% de estas personas suelen conectarse varias veces al día a Internet.

Quién compran online

Fuente: Estudio Online Shoppers 2014 de Ipsos y Webloyalty

¿Qué compramos por Internet? Aquí se ve la evolución del consumidor español en sus hábitos de compra online, en el año 2014 el sector Moda (en concreto accesorios y complementos) (47%) le quita el primer puesto al sector Viajes (46,2%) en los productos/servicios que se suelen comprar por Internet. Esto puede deberse a los esfuerzos que los ecommerce del sector Moda están haciendo por ganar mercado y presencia online en España. Los otros productos que se suelen comprar online, según el estudio, son Tecnología (45,1%), Ocio (38,7%), Cultura (29,9%).

Qué compramos online

Fuente: Estudio Online Shoppers 2014 de Ipsos y Webloyalty

El top 5 de ecommerce donde más se compra son Amazon (35%), ebay (29%), Groupon (17%), Renfe (16%) y Grupalia (14%).  El Corte Inglés, Ryanair y Booking son otros ecommerce donde el consumidor español realiza sus compras online (12% cada uno). Las razones por las cuales compran en estos ecommerce son principalmente por:

  • La seguridad
  • Algunos facilitan y garantizan los pagos por medio de PayPal
  • No hay problemas con las devoluciones, algunos te devuelven el dinero cuando tienes algún problema
  • Ofrecen variedad de productos a buen precio
  • Tienen buen servicio postventa y atención al cliente

¿Por qué compramos por Internet? Según el estudio la decisión de comprar por Internet la primera vez está basada en gran parte en un factor monetario, los consumidores se fijan en los precios, las ofertas/descuentos especiales y costes de envío. El consumidor repite principalmente por la satisfacción en la primera compra y en menor medida por los precios,  las ofertas y descuentos que ofrecen los sitios web donde ya ha realizado compras.

Por qué compramos online

Fuente: Estudio Online Shoppers 2014 de Ipsos y Webloyalty

Como hemos visto, la satisfacción del cliente es un aspecto que influye en los consumidores para volver a comprar por Internet, en este estudio el 62% de los entrevistados son compradores habituales (han comprado 4 o más veces en los últimos 6 meses) y el 38% son compradores ocasionales. De este 100%, tan solo el 1% no está satisfecho con su compra online debido a aspectos como:

  • Gastos de envío elevados
  • Mala calidad del producto recibido
  • El producto adquirido no corresponde con el solicitado
  • Precio final superior al previsto
  • El producto llega en mal estado

Pero el estudio no solo nos cuenta lo que se consume por Internet y por qué se consume, también nos da datos sobre lo que no comprarían y por qué no comprarían por Internet. Lo que nunca comprarían online serían productos como alimentos frescos (18,3%), ropa (10,9%), automóviles (7,3%) y fármacos (6,7%). Entre las razones por las cuales no comprarían en sitios webs que ofrecen este tipo de productos se encuentran:

  • Desconfianza (32%)
  • Prefieren el contacto directo (30,2%)
  • Conservación, salud e higiene (6,1%)
  • Precio (2,9%)
  • Difícil devolución y reclamación (2,4%)

En este tipo de sectores la confianza es un factor clave para los consumidores, tiene más peso que el factor precio.

Qué no compramos online

Fuente: Estudio Online Shoppers 2014 de Ipsos y Webloyalty

Sobre los tipos de dispositivos utilizados, el estudio de Online Shoppers nos desvela que aunque el 66% de los consumidores tengan un dispositivo móvil de gama media-alta, el 93% de las compras se realizan desde ordenador, un 21% desde móviles y un 16,6% desde tablets. También confirman un dato que para los ecommerce es importante y que muchos buscan medir, los consumidores no suelen decidir su compra desde un solo dispositivo, un 26,2% de los entrevistados utiliza más de un dispositivo para realizar sus compras online.

Cómo compramos online

Fuente: Estudio Online Shoppers 2014 de Ipsos y Webloyalty

Entrando más en detalle en los dispositivos móviles, los entrevistados dicen que realizan sus compras mayoritariamente desde la web (15,7% en móviles y 14,3% en tablets) que desde la aplicación (10,9% en móviles y 6,3% en tablets).  Además, el tamaño de la pantalla de los móviles influye en el momento de comprar, aproximadamente el 51% de los entrevistados utilizan móviles con pantallas grandes para realizar sus compras. Esto se puede deber a que pocas webs de ecommerce están diseñadas para móviles, bien como web app o como aplicación.

Móviles compras online

Fuente: Estudio Online Shoppers 2014 de Ipsos y Webloyalty

Como comentamos en la introducción del post, el estudio no solo revela datos sobre los hábitos del consumidor online sino que también da datos interesantes para que los ecommerce puedan influir en estos hábitos.  Así que si tienes un ecommerce, ¡a tomar nota que algunos de estos datos te pueden servir para aumentar las ventas!

Los consumidores españoles no tienen ningún momento concreto para comprar por Internet, el 39,4% de los entrevistados compran por la tarde al terminar su jornada, el 33,8% lo hace en las noches y el 20,2% el fin de semana.  Además, los compradores online cambian sus hábitos ante una oferta atractiva, por esto el 21,4% se ha levantando antes para aprovechar una oferta online y el 60% ha esperado a que haya una oferta para comprar.

El ahorro siempre ha sido un hábito que los consumidores han tenido, los consumidores online buscan ahorrar por medio de: códigos de descuento, web de descuentos, vales de descuento, cheques regalo, tarjetas regalo, vales de bienvenida, entre otros.

Cuándo se compra online

Fuente: Estudio Online Shoppers 2014 de Ipsos y Webloyalty

Como hemos visto, el estudio Online Shoppers 2014 nos da mucha información sobre los hábitos de consumo online del consumidor español, que ha ido cambiando en los últimos años. Los consumidores han ganado más destreza a la hora de comprar y los ecommerce han trabajado mucho para mejorar el nivel de seguridad en los métodos de pago, con el fin de ganar la confianza de los consumidores españoles.  En el evento donde presentaron el estudio desvelaron que creen que para 2020 el key driver dejará de ser el precio y/o los descuentos y pasará a ser la experiencia de usuario.

El reto de los ecommerce es seguir trabajando en mejorar la satisfacción del cliente en sus compras online para incentivar a los consumidores a que repitan sus compras por Internet, en atraer usuarios que no han llegado a comprar online y en adaptarse a los hábitos de consumo para llegar al target en el mejor momento. ¿Cómo se puede llegar a superar este reto? Aquí es donde invitamos a los ecommerce (grandes y pequeños) a hacer lo que más nos gusta a las MGG, analizar los hábitos de consumo de los usuarios de tu ecommerce.

Antes de finalizar el post, queremos dar las gracias a Webloyalty por la invitación al evento :)

 

Viviana Contreras

Soy licenciada en Empresariales por el Colegio de Estudios Superiores de Administración (CESA) de Colombia. Tengo un Máster en Digital Business en ESIC y otro Máster en Analítica Web en Kschool. Trabajo como Digital Analytics Consultant en DBi – Havas Media Group.

Pienso que siempre debes luchar por lo que quieres y sigo día a día la frase de Wayne Gretzky “fallarás el 100% de las cosas que no intentes”.

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