Reputación online: analizar y reaccionar

Actualmente las marcas están más expuestas que nunca ante el público y aunque este hecho pueda ponernos en riesgo, llegando a provocar vértigo, dicho panorama reciente supone una oportunidad que permite detectar debilidades y fortalezas con mayor inmediatez, así como  responder y mejorar los puntos débiles que se identifiquen.

También posibilita darnos a conocer a potenciales usuarios y utilizar las opiniones positivas vertidas sobre nuestra marca, productos o servicios como ventaja competitiva.

Resumo, desde mi punto de vista,  las 10 principales acciones a emprender para la correcta gestión de la reputación online:

1. Identificar objetivos y valores

Cuando nos enfrentamos a la reputación online tenemos que identificar claramente los objetivos y valores de nuestra marca y organización: ¿qué ideas queremos asociar a nuestra marca? ¿qué contenidos y creencias van a propiciar la consecución de nuestros objetivos?

2. Identificar dónde debemos escuchar

Tenemos que averiguar dónde se habla de nuestra marca. Pero no sólo tenemos que saber dónde se menciona nuestra marca, también tenemos que conocer dónde se habla tanto del sector al que pertenece como de nuestros competidores.

3.  Monitorizar y medir lo que se dice de nuestra marca y del sector

Sector: Supone conocer las inquietudes y necesidades de los usuarios ¿qué buscan? ¿Qué piden? ¿Cuáles son sus quejas? ¿Qué aspectos valoran mejor? …
Poder responder a esas preguntas a lo largo del tiempo nos permitirá mejorar nuestra imagen de marca, nuestros productos y mejorar nuestra conversión.

Marca: Principales elementos a analizar, vigilar y medir:

– Volumen de menciones y cómo varía a lo largo del tiempo
– Volumen de búsquedas por nuestro nombre de marca (y también de nuestros productos y servicios)
– Tráfico que obtenemos por búsquedas de marca
– Percepciones y valores  asociados, diferenciando el poder de influencia y repercusión de las fuentes y sus autores.
– Seguidores en twitter y “fans” en facebook y su nivel de interacción (interés y comunicación con la marca)
– Volumen de social bookmarks en delicious y similares
– Primeros resultados en buscadores con la búsqueda de nuestra marca

4. Vigilar y monitorizar la competencia

Una vez identificados los competidores, debemos estar atentos y medir las menciones y valoraciones de los usuarios de dicha competencia.

5. Presencia y comunicación

Además de escuchar e identificar qué se dice de nosotros también tiene que realizarse una labor proactiva, elaborando contenido positivo y de interés (blog, notas de prensa, presencia en plataformas sociales como twitter y facebook …) La comunicación y la transparencia serán clave en esta labor.
En esta tarea de comunicación será importante  establecer los medios y las plataformas adecuadas para darnos a conocer. También hay que ser creativos y pensar en acciones que susciten menciones de nuestra marca, servicios y productos.

6. Establecer un protocolo para la gestión y actuación ante “crisis”

Para dar una óptima y pronta respuesta ante situaciones críticas, así como para facilitar que los usuarios puedan percibir seriedad, tranquilidad y firmeza en las actuaciones de la marca.

7.  Implicar al personal

Creo que uno de los puntos más importantes a tener en cuenta es que detrás de las marcas y las empresas hay personas trabajando en ellas y estas personas también son parte de las marcas, la imagen que proyecten también tendrá una repercusión importante sobre las mismas.

8. Herramientas SMA

Os propongo algunas herramientas gratuitas de las que podemos servirnos para realizar las tareas mencionadas:

TweetBeep: alertas de twitter tipo Google Alerts. Te envía alertas al mail de los términos de búsqueda que establezcas (marca, productos, competencia …)

Twazzup:: ofrece las últimas menciones en tiempo real en Twitter y en Noticias, los usuarios más influyentes y más activos, hashtags asociados, kw relacionadas, links más compartidos …

Google alerts: Estableces términos de búsqueda, el medio que te interesa seguir para cada término (noticias, blogs, tiempo real …), frecuencia, volumen (sólo los mejores resultados o todos los resultados)

Socialmention: completo buscador donde puedes establecer el tipo de medio social sobre el que quieres realizar tu búsqueda o seleccionar determinadas fuentes. También dispone de servicio de alertas. Además realiza diferentes análisis: volumen de menciones negativas, positivas y negativas, principales kw y hastags asociadas, frecuencia media de las menciones, RTs, autores diferentes …

SM2: puedes realizar informes a partir de términos de búsqueda que identifiquen tu marca, tus productos o servicios o tu competencia. Realiza un análisis de “sentiment”, es decir cataloga las menciones en positivas, negativas y neutrales. Incluso establece una puntuación de “emotions” que transmite, algunas posibles son: dinero, religión, social, amistosa …
Obviamente no es demasiado fiable en cuanto a estas valoraciones subjetivas pero es interesante tomarlas en un sentido orientativo. Otros datos interesantes que ofrece: top de autores y top de países.

Boardtracker: para saber qué dicen de nosotros en los foros

Lectores de feeds: como Google reader, Netvibes, Feedly

Google trends: útil para comparar nuestra popularidad de marca vs la competencia (comparativa de búsqueda por nombre de marca)

Encuestas: como enuestafacil y surveymonkey

Uservoice: sistema que se integra para hacer llegar los comentarios de tus colaboradores y registra y permite que todos los usuarios puedan participar aportando ideas, la moderación de comentarios, el filtro anti-duplicación de feedback …

9. Reaccionar y responder

Es fundamental responder a los usuarios. No sólo responder a las críticas, también tenemos que responder a las consultas y dar feedback a los  comentarios positivos. Además, debemos  reaccionar cuando detectemos que podemos cubrir necesidades de los usuarios aunque no hayan solicitado de forma activa nuestra ayuda o sugerencias. Esta acción nos permitirá captar y fidelizar a los usuarios.

10. Honestidad y transparencia

Y por supuesto no hay que olvidar que la base es hacerlo con planificación, seriedad, optimización de procesos e implicación de todos los agentes, con transparencia y honestidad :)

Zaida Santiago @zai

“Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos.” Manifiesto Cluetrain

Licenciada en Documentación por la Universidad Carlos III de Madrid. Zaida es en la actualidad responsable de Marketing online en Rentalia – alquiler vacacional. En el 2007 trabajó como SEO en Vocento

Zaida Santiago

“Estudié Documentación en la Universidad Carlos III de Madrid y estoy realizando el Master en Web Analytics por la Universidad Bristish Columbia.
Soy responsable de Marketing Online de Rentalia.com, la web de alquiler
vacacional de idealista.com y lidio en diferentes áreas (SEO, Analítica
web, CRO…)

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