UXFighters 2014

UXFEl pasado fin de semana cuaderno y lapiz en mano nos dirigimos a pasar el sábado y domingo en compañía de la gente de UXFighters. Un evento para compartir sobre UX, experiencia de cliente, product y service design e innovación.

Empezamos la mañana con Chris Grant, la persona que dirige el equipo de Onboarding de Tuenti con su charla: De User Experience a Costumer Experience: el caso tuenti

Chris nos contó cómo mejoraron el sistema de onboarding de Tuenti a base de analizar datos e información. Para ello analizaron todos los puntos del customer journey por los que pasaban las personas que compraban una SIM, analizaron llamadas, vendieron SIMs en tienda y se obligaron a entender el problema antes de imaginar.

Si no hubieran analizado todo lo anterior, hubieran hecho un rediseño.

Se dieron cuenta de que:

-  Tenían que dejar de hablar de lo que tenían para hablar de lo que desde el minuto 1, un usuario de Tuenti tenía. El valor añadido estaba muy lejos en el customer journey.

- Debían hacer procesos de onboarding más sencillos. Dado que tenían la información de su cliente apostaron por darle esa información en los formularios de alta con la opción de modificar si querían.

Nos gustó la charla de Chris por dar un ejemplo de una toma de decisión o simples rediseños en base a analizar datos e información.

Antes del café el público recibió con expectación a Gemma Muñoz que venía a Medir la Experiencia de Usuario: UX ROI

“Valorar el diseño no sólo como pieza estética sino como interfaz de negocio”

Gemma nos habló de las métricas de usabilidad y de cómo podemos pedir la eficacia y la eficiencia, y segmentar, nunca nos olvidemos de segmentar, por los atributos comunes y diferenciadores que tienen nuestros usuarios.

Segmenta > Prueba hipótesis > Analiza

Por último y como anécdota nos habló del análisis predictivo, tienes que decirle al jefe lo que gana haciendo determinadas cosas (monetización clásica) pero si no reacciona puedes explicarle lo que pierde (monetización inversa)

Justo antes del café los chicos de Redbility (Antonio Gutierrez y Mario Sánchez) vinieron a contarnos 10 años de UX: las cagadas que nos hicieron aprender.

  1. Olvidarse del usuario y no tenerlo presente en todo el proyecto

  2. Creer que puedes educar a tu cliente. Hay que adaptarse al cliente y entender su situación y entorno.

  3. No dejar claro el entorno del alcance de un proyecto

  4. Presentar excesivas propuesta al cliente

  5. Hacer algo en lo que no eres especialista

  6. Invertir en muchos concursos

  7. Dejar que el cliente dirija nuestro trabajo

  8. Gestionar todos los proyectos de una única manera

  9. No encontrar equilibrio en el desarrollo de proyectos

  10. Perder tu dignidad por un cliente

Después del café una mesa redonda sobre Las siguiente generaciones de usuarios: crear experiencias para niños y adolescentes.

Y antes de irnos a comer, la última charla de la mañana estuvo en manos de José Martull con Innovar en los otros interfaces. El misterio del éxito en la atención al cliente.

José Martull nos habló qué debería cumplor el mejor call center de atención al cliente:

  • Unicanal

  • Movilidad

  • Notificar

  • Enganchar al cliente de forma proactiva

  • Personalización

  • Permitir feedback del cliente

Me gustó la charla porque explicó con el ejemplo de empresas de telefonía móvil un cliente se podía ir al garete tras una llamada. Habló de reducir la complejidad de los canales, de automatizar determinadas tareas, de mantener notificaciones privadas para el cliente, de usar herramientas usables para el trabajador de un call center, con toda la información relevante del cliente, incluso si es necesario sus redes sociales.

“Customer Services debe dejar de ir al ritmo de sistemas e ir al ritmo de marketing”

Después de la comida, aprovechamos para ver a Ignacio Riesco con Experiencia de cliente en comercio electrónico: comprabilidad

Me quedo con varios tips:

  • Haz un checklit de los problemas a los que se enfrenta tu usuario

  • A veces las mejores prácticas no son las mejores, sino las más adaptadas

Pantalla_completa_15_09_14_20_24.png

 

“Un buen UX saca partido al sentido menos desarrollado  del ser humano, el sentido común”

Después vino Orse Olsen con El Agilismo en UX son los Padres, y nos contó que es mejor trabajar integrando a gente de desarrollo en las primeras fases: research, investigación… , iterar sobre demos funcionales, nos invitó a alterar el flujo en cascada, no tener miedo a intercambiar técnicas de trabajo y especial cuidado con las estimaciones (constante vs variable)

Antes de ir a merendar Borja Delgado nos sorprendió con su ponencia: Diseñar en la cuerda floja

Borja nos habló de la evolución de los paradigmas del diseño, de como en 1940 hablábamos de ergonomía, en 1970 de usabilidad, eran épocas de prevenir experiencias negativas. En el 2000 comenzamos a hablar de emociones, de crear experiencias positivas.

Nos explicó como existe una zona de confort para diseñador y cliente, en la que los productos son funcionales, confiables y usables, pero el cuarto escalón, el escalón de la experiencia placentera, del diseño excelente, innovador, pocos los suben.

“Las experiencias son globales, pero están basadas en infinidad de pequeños detalles”

Los ejes de aproximación a un proyectos son:

MACRO- diseño centrado en el usuario (UCD)

UCD no es diseñar por comité, ni hacer lo que el usuario diga. Es una máquina de insights

MICRO – Microinteractions de Dan Saffer

Las microinteraciones son la clave para conseguir una buena experiencia de usuario

“Diseñar es arriesgar. Es un riesgo controlado, pero el riesgo cero no existe. Si te venden otra cosa te están mintiendo”

Después de merendar disfrutamos de la mesa redonda sobre formación, donde se creó un debate sobre si debería existir en la universidad pública algún grado o formación universitaria sobre usabilidad.

Y para cerrar el día, Juan Leal con su ponencia Todo sobre mi madre donde nos habló de la importancia de un buen copy y me recordó a un post que escribió hace años que os invito a leer: El copy también es interfaz

“Transmitir al usuario que detrás de la web hay personas como él”

El segundo día se presentó con muchos menos asistentes, parece que la noche del sábado fue intensa :)

Abrió la mañana Fréderic Alluin que nos despertó con su presentación La nueva realidad inmersiva llevándonos a un universo que parece de ciencia ficción pero que está muy cerquita ya y como no se cansó de repetir es un tren que no deberíamos dejar pasar.

Antes de hablarnos de algunos de los cacharrería tecnológica nos puso en contexto de la revolución tecnológica que estamos viviendo:

  • Tecnología más barata y de mayor nivel

  • Facilidad y rapidez para encontrar información

  • Otras vías de financiación como el crowdfunding

  • Crisis motiva la innovación

Uno de los propósitos del UX es hacer las cosas fluidas/naturales y un elemento como las gafas puede representar esa transparencia necesaria: Google glass que ha supuesto un gran paso en tecnologías incorporadas pero que todavía supone sólo un pasito de algo mucho más potente que estará por venir. Uno de los inconvenientes que nos explicaba es su complejidad de navegación por falta de naturalidad a pesar de tener sólo dos niveles de navegación, es difícil diseñar para este dispositivo.

Otros de los  wearables que se revisaron para los que nos enfrentaremos para diseñar interfaces:

  • Smartwatch: “Hará  lo que la termomix hace a la cocina (los que no lo tienen piensan que se puede hacer de todo, mentira!)”  Más posibilidades a nivel de diseño que GG. Pero obviamene las pantallas son muy pequeñas, solo cuadradas o redondas, sensores que permiten lanzar acciones y la voz es su interfaz más natural.

  • Oculus Rift: Al parecer el que lo prueba “flipa” espero tener algún día el placer :) También supone un reto para poder navegar e interactuar con él, hay diferentes soluciones pero que todavía ninguno es totalmente eficaz: teclado/ratón es difícil y no es natural para este dispositivo, el mando de consola tampoco resulta práctico, sensores que recrean nuestros movimientos funcionan muy bien pero son muy aparatosos, MYO son brazaletes que captan los movimientos de los brazos para que éstos se conviertan en acciones

Alluin nos advierte que el móvil como tal desaparece, será un sistema de almacenamiento y una vía para conectarnos con otros dispositivos que realizarán tareas específicas y que la voz se proclamará como una de las interfaces más naturales para comunicarnos con la tecnología.

La segunda charla Innovación y liderazgo una mezcla explosiva vino a cargo de Pere Rosales que nos dio algunas claves para introducir la innovación incluso en entornos un tanto hostiles

Tras la era del Taylorismo, llega el momento de la innovación creativa: más personalización, más dinámico. El negocio digital es un negocio basado en el conocimiento, y es necesario la “inteligencia colectiva”

La diferencia entre el skilled work y el creative work es que el segundo no lo podría hacer igual otro con tu misma especialización.

A veces presuponemos el NO y en realidad como sabiamente nos dijo Pere  “no hay algo más contagioso que una idea, introdúcela a tu cliente”

Nos introdujo la metología Basadur para la gestión de equipo creativos.

Para liderar la innovación:

1. Definir el propósito

2. Crear en equipo

3. Preparar al equipo

4. Conectar piezas

5. Adoptar una metodología

6. Facilitar el cambio

7. ¡Volver a empezar!

Detecta una idea, capacita su ejecución y haz que funcione!

En la mesa redonda Las dos caras de la innovación: agencia y clientes se compartieron algunas técnicas para trabajar de forma más optimizada y cómoda con los clientes, por ejem el disponer de una matriz de stakeholders de la organización, organigrama, observar la cultura organizacional. Y se pueden realizar actividades como desarrollar tareas con un cambio de roles

Ya que tenemos que tener en cuenta que los proyectos también se tienen que adaptar a la ergonomía y la cultura del cliente. Y es que muchas veces falta “calorcito” hay que intentar crear entornos colaborativos, hablar el idioma del cliente, y acercarnos sin temor a que nos “muerdan”. También es importante intentar hacer “meta-entregables” que sean menos del detalle y más de estrategia y contexto que ayuden al cliente a “venderlo” internamente.

Con Jero Mazarrasa llegó la intervención El discurso innovador: historias de futuro que nos llevó de la mano por un intrincado de ideas que poco a poco cobraban un sentido revelador. Con el punto de partida de sus motivaciones de explorador, nos habló de la innovación disruptiva que a diferencia de la innovación evolutiva, es una innovación conveniente, accesible y asequible, que transforma por completo una industria y genera otra nueva a través de una propuesta de valor alternativa bien diferenciada pero el profesor de Harvard Clayton Christensen, actualizó el concepto, en su obra “The Innovator’s Dilemma”, centrándose en los efectos que cierto tipo de innovaciones tienen sobre las empresas más punteras: las innovaciones disruptivas. El tipo de innovaciones que provocan que las empresas mejor gestionadas del mundo, fracasen a pesar de (y precisamente por) hacerlo todo bien.

Nos hizo reflexionar sobre si a partir del pasado preveemos el pasado (Historicismo de Popper) o si era el pasado el que empuja el futuro, tirando del presente construyéndose a sí mismo (Flecha del tiempo).

En faena de narrativa, ésta tiene como objetivo hacer digerible la realidad pero a veces la sensación es la de poner vallas al campo. Se hacía necesario un cambio de narrativa pasando de las narrativas de la panacea a las narrativas de phármakon (en dosis adecuadas). A través de la experiencia en un proyecto propio nos explicó cómo nos podemos enfrentar a él con una narrativa que mire al futuro con interfaces adaptativos pues la tecnología será menos un robot y más un mayordomo, al cliente hay que explicarle que lo importante es la “postura interna” propia de culturas precolombinas, al margen de las limitaciones tecnológicas del momento y que éstas sean una mera herramienta para poder ofrecer lo que implica esa actitud innovadora.

Por fín con Sergio Álvarez se hizo honor al nombre del encuentro y sacó a la palestra un tema un tanto polémico ;) ¿El (buen) diseño UX requiere de skills de programación?

Sergio vislumbra un futuro en el que la opción ganadora es la del perfil diseñador-desarrollador. El devdesigner tiene las mejores capacidades para optimizar y tener una mejor visión para el diseño, además de ganar en agilidad y autonomía. Y es que ¿acaso no sabrías diseñar mejor algo que sabes cómo se hace?

Otra de las cosas que defendió, y comparto “muy fuerte” con él, es la excesiva tendencia que tenemos a poner etiquetas. En el contexto relacional en el que se desarrolla la innovación, no tiene sentido crear parcelas estancas. Es imposible controlar 100% diferentes áreas pero conocer otros campos y tener una actitud curiosa te permite crecer y aportar de forma mucho más enriquecida.

Creo que cada proyecto exige unas necesidades diferentes de conformación del equipo y que al final es el talento y la actitud lo que le dará valor.

Algunos de los consejos que compartió:

- Desde la pizarra hasta el navegador: trabajar con diseñadores que sean capaces de actuar en cualquier parte del proceso.

- Compartirlo todo en la empresa en un entorno de feedback friendly y en formato editable (github)

- Hack the tools, las herramientas más básicas al inicio, más adelante se usarán herramientas de diseño.

- Aprender tecnología, aprender a programar. Los programadores ya están por delante, ya han estado diseñando, aunque no fuera con photoshop.

- Más comunidad y entornos colaborativos

- Ser buena gente.

El último turno fue para Jorque Marquez nos contaba que la percepción es lo que manda y que  todo lo que vamos a hacer con el diseño es hablar, es comunicar. Nos indica que siendo capaz de intervenir en el cómo la gente actúa en lo que diseño se podrá crear y modular la percepción, trabajando en el proceso visceral, emocional y racional.

Nos dió los siguientes consejos en el proceso de diseño:

  • Busca un concepto

  • Sintetiza su contenido

  • Busca la metáfora visual

  • Prioriza y ordena

  • Crea

Y con esto dio fin el primer #uxfighters en Madrid.

Como asistentes aplaudimos la iniciativa, que hubiera enchufes a tutiplen y wifi para todos. Y esperamos que el año que viene los organizadores mejores la infraestructura del local: columnas y sillas sobre todo ;)

Me gusta tener objetivos y retos, y cada día aprender algo nuevo, por eso me gusta mi trabajo, porque no es monótono. Formar parte de las #MGG es el networking más divertido que he hecho nunca .
Sígueme en Google+

Twitter LinkedIn Google+ Flickr 

One Response to UXFighters 2014

  1. Manuel Rico Alamán septiembre 18, 2014 at 12:57 pm #

    Noemí, muchas gracias por el artículo – reportaje con tanta información y contado de esta manera. Felicidades!! Y seguir así, que necesitamos este tipo de publicaciones. M.

Hecho con cariño desde Madrid por las Madrid Geek Girls.